ناراض گاہکوں کو کس طرح سنبھالیں

ناراض صارفین کو سنبھالنا کسی کام کا سب سے مشکل مرحلہ ہوسکتا ہے۔ چاہے وہ آپ کا آمنے سامنے آمنے سامنے ہوں ، یا آپ ان سے فون پر بات کریں ، اس بات کے امکانات ہیں کہ آپ مایوسی ، جارحانہ غصے اور تھوڑے صبر سے دوچار ہوں گے۔ ناراض کسٹمر کو کامیابی سے سنبھالنے کی کلید پرسکون رہنا ہے۔ ناراض صارفین کو کس طرح سنبھال لیں اس کے بارے میں نکات کے ل for مرحلہ 1 تک سکرول کریں۔

گاہک کی شکایت کو سمجھنا

گاہک کی شکایت کو سمجھنا
پرسکون رہیں اور اپنی ذہنیت کو ایڈجسٹ کریں۔ کسی کو بھی عوامی جگہ میں چل aا اور گرم شخص کا سامنا کرنا پسند نہیں ہے۔ تاہم ، اس صورتحال میں آپ کا کام ٹھنڈا اور اکٹھا ہونا ہے۔ اگرچہ آپ کو ان کے ساتھ ہی چیخنے کی خواہش ہوسکتی ہے ، لیکن اس خواہش کا مقابلہ کریں! چیخنا اور ناراض ہونا صورتحال کو اور بڑھا دے گا۔ اس کے بجائے ، اپنے بہترین کسٹمر سروس کا رویہ اپنائیں اور آپ کام کریں - اب کام کرنے کا وقت آگیا ہے۔ [1]
  • کبھی طنزیہ اور واضح طور پر جعلی شائستگی کا استعمال نہ کریں۔ اس طرح برتاؤ کرنے سے گاہک کے غم و غصے میں اضافہ ہوتا ہے اور صورتحال بہت خراب ہوجاتی ہے۔
گاہک کی شکایت کو سمجھنا
سرگرمی سے سنیں کہ صارف کیا کہہ رہا ہے۔ ناراض صارف عام طور پر صرف یہ چاہتا ہے کہ کوئی اپنا غصہ نکالے اور آج ، آپ وہ شخص ہیں۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ جو کچھ کہہ رہے ہیں اس کو غور سے سننے کے لئے اپنی پوری کوشش کرنے کی ضرورت ہے۔ کسٹمر کو اپنی طرف متوجہ توجہ دیں - آس پاس مت دیکھو ، جگہ نہ نکالیں اور دوسری چیزوں کو آپ کا رخ موڑنے دیں۔ اسپیکر کو دیکھیں اور واقعی سنیں کہ وہ کیا کہہ رہے ہیں۔ [2]
  • جب آپ ان کی بات سنتے ہیں تو ان سوالوں کے جوابات سنیں: ان کو پریشان کرنے کا کیا ہوا؟ وہ کیا چاہتے ہیں؟ آپ مدد کے لئے کیا کر سکتے ہیں؟
گاہک کی شکایت کو سمجھنا
اپنے جذبات کو صورتحال سے الگ کریں۔ اگر صارف خاص طور پر ناراض ہے تو ، وہ کچھ (یا کئی چیزیں) کہہ سکتا ہے جو واقعی میں بدتمیز ہے۔ اس بات کو ذہن میں رکھیں کہ آپ اسے ذاتی طور پر نہیں لیں - وہ کاروبار ، مصنوع ، یا ان کی خدمت سے ناراض ہے - وہ بطور فرد آپ سے ناراض نہیں ہیں۔ آپ کو اپنے ذاتی احساسات کو ایک طرف رکھنا پڑے گا۔
  • اگرچہ یہ بات ذہن میں رکھیں ، کہ اگر صارف بہت زیادتی کرتا ہے ، یا واقعتا threate اسے کوئی خطرہ لگتا ہے تو ، آپ کو انھیں بتانا چاہئے کہ آپ اپنے سپروائزر یا کسی اور سے مل کر اس مسئلے کو حل کرنے میں مدد کریں گے۔ جب آپ گاہک کے پاس واپس جارہے ہیں تو ، اپنے سپروائزر یا مددگار کو اس صورتحال پر پُر کریں اور بتائیں کہ آپ کو انہیں لانے کی ضرورت کیوں محسوس ہوئی ہے (جیسے آپ کو واقعی خطرہ لاحق تھا۔) گاہک کو چھوڑنے کے لئے کہیں۔ اپنی تنظیموں کی پالیسی سے آگاہ کریں کہ حکام کو کب فون کرنا ہے اور اس طرح کے تصادم کو کس طرح دستاویز کرنا ہے جہاں پیروی کے لئے مخصوص تفصیلات نوٹ کرنا ضروری ہوسکتے ہیں۔
گاہک کی شکایت کو سمجھنا
گاہک کے خدشات دہرائیں۔ ایک بار جب گاہک وینٹنگ کرلیتا ہے تو ، اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ بالکل ٹھیک جانتے ہو کہ وہ کیا ہے جس سے وہ پریشان ہیں۔ اگر آپ ابھی بھی تھوڑا سا غیر واضح محسوس کر رہے ہیں تو ، آپ کے خیال سے کسٹمر پریشان ہے ، یا اس سے سوالات پوچھیں۔ مسئلے کو صارفین کو دہرانے سے وہ آپ کو سنائے گا اور آپ کو اس مسئلے کی تصدیق کرنے دے گی جس کو حل کرنے کی ضرورت ہے۔ [3]
  • اس بات کا یقین کرنے کا ایک عمدہ طریقہ یہ ہے کہ آپ پریشانی کی بات کو بالکل جانتے ہو ، پرسکون اور جمع کردہ الفاظ کا استعمال کرنا ہے جیسے "میں سمجھتا ہوں کہ آپ پریشان ہیں ، اور ٹھیک ہے ، تاکہ پیزا ایک گھنٹہ دیر سے آپ کے گھر پہنچایا گیا۔"
گاہک کی شکایت کو سمجھنا
فعال طور پر ہمدردی ہمدردی ظاہر کرنے سے گاہک کو یہ سمجھنے میں مدد ملے گی کہ آپ واقعتا ان کی مدد کرنے کی کوشش کر رہے ہیں۔ ایک بار جب آپ اس بات کی تصدیق کر لیتے ہیں کہ مسئلہ کیا ہے تو ، انھیں دکھائیں کہ آپ کو اس کے بارے میں بہت برا لگتا ہے ، اور پوری طرح سمجھ لیں کہ وہ پریشان کیوں ہیں۔ کچھ ایسا ہی کہو [4] :
  • "میں آپ کی مایوسی کو پوری طرح سمجھتا ہوں - پیزا کا انتظار کرنا ، خاص طور پر جب آپ واقعی بھوکے ہوں ، ایک خوفناک احساس ہے۔"
  • "آپ ناراض ہونا درست ہیں۔ ترسیل میں تاخیر پوری رات کے منصوبوں کو ختم کر سکتی ہے۔"
گاہک کی شکایت کو سمجھنا
معذرت خواہ. کسٹمر کو یہ بتائیں کہ آپ کو واقعی افسوس ہے کہ ان کے ساتھ ایسا ہوا - اس سے قطع نظر کہ آپ یہ سمجھتے ہیں کہ وہ اس صورتحال کے بارے میں قدرے ڈرامائی ہورہے ہیں۔ ہمدردی کے ساتھ ، معافی مانگنا بہت آگے جاسکتا ہے۔ بعض اوقات مشتعل صارفین خراب سروس کے لئے کسی سے ان سے معافی مانگنا چاہتے ہیں۔ امید ہے کہ ایک بار جب آپ کمپنی کی جانب سے معافی مانگیں گے تو گراہک تھوڑا سا ٹھنڈا ہوجائے گا۔ [5]
  • کچھ ایسا کہو ، "مجھے افسوس ہے کہ آپ کا پیزا وقت پر نہیں پہنچا تھا۔ جب ایسا ہوتا ہے تو یہ حیرت انگیز طور پر مایوس کن ہوتا ہے اور میں پوری طرح سمجھ جاتا ہوں کہ آپ ناراض کیوں ہیں۔ آئیے دیکھتے ہیں کہ ہم اس کو درست کرنے کے لئے کیا کر سکتے ہیں۔
گاہک کی شکایت کو سمجھنا
اگر صارف آپ سے پوچھے تو اپنے مینیجر کو فون کریں۔ اگر آپ کسی صورتحال کو سنبھالنے کے مراحل میں ہیں اور صارف آپ سے اپنے منیجر یا سپروائزر کو فون کرنے کا مطالبہ کرتا ہے تو ، بہتر ہے کہ صارف کی خواہشات پر عمل کیا جائے۔ تاہم ، اگر آپ اپنے مینیجر کو شامل کرنے سے بچ سکتے ہیں تو ، ایسا کریں۔ خود ہی کسی صورت حال کو نپٹانے سے آپ کے سپروائزر کو یہ پتہ چل جائے گا کہ ناراض صارفین کے ساتھ پرسکون اور اکٹھا انداز میں نمٹنے کے ل you آپ کے پاس ایسا ہی ہے۔

آگے بڑھنا

آگے بڑھنا
ممکنہ حل (یا حل) پیش کریں۔ اب جب آپ نے سنا ہے کہ کس چیز سے کسٹمر پریشان ہے ، آپ کو ان کو فراہم کرنے کے لئے کوئی حل نکالنا چاہئے۔ اگر آپ کو ایسا لگتا ہے کہ آپ کو کوئی ایسا حل معلوم ہے جو آپ کے گاہک کو خوش کرے گا تو ، اسے اس کے سامنے پیش کریں۔ [6]
  • مثال کے طور پر ، دیر سے پیزا کی صورت حال میں ، آپ کچھ ایسا پیش کرسکتے ہیں ، “میں پوری طرح سمجھتا ہوں کہ آپ پریشان ہیں آپ کا پیزا دیر سے پہنچا تھا۔ میں آپ کے آرڈر کو واپس کرنا چاہتا ہوں اور آپ کو مفت پیزا کیلئے واؤچر پیش کروں گا۔ میں ذاتی طور پر اس بات کا یقین کروں گا کہ آپ کا اگلا پیزا انتہائی جلد بازی کے ساتھ آپ کے حوالے کیا جائے گا۔
آگے بڑھنا
کسٹمر سے آراء کے لئے پوچھیں۔ اگر آپ کو پوری طرح یقین نہیں ہے کہ آپ کے کسٹمر کو کون سی خوشی ہوگی ، تو بس اس سے پوچھیں۔ وہ اس مسئلہ کے بارے میں کیا کرنا چاہیں گی؟ کیا ایسا کوئی نتیجہ ہے جو اسے مطمئن کرے؟ کچھ ایسا ہی کہو [7] :
  • "آپ کیا ہونا چاہیں گے؟ اگر یہ میرے اقتدار میں ہے تو میں دیکھوں گا کہ یہ ہوچکا ہے۔
آگے بڑھنا
فوری کارروائی کریں۔ اپنے گراہک کو بتائیں کہ آپ اس مسئلہ کو حل کرنے کے لئے اس کے بعد کیا کریں گے۔ اسے اپنی رابطہ کی معلومات بتائیں ، خاص طور پر اگر آپ اس کے ساتھ فون پر بات کر رہے ہیں ، تاکہ دوبارہ مسئلہ پیدا ہونے پر وہ آپ سے رابطہ کرسکے۔
آگے بڑھنا
آزمائش کے بعد اپنے آپ کو کئی منٹ لگیں۔ ایک بار جب آپ کے گاہک کے چلے جاتے ہیں یا آپ اس کے ساتھ لپٹ جاتے ہیں تو ، جو کچھ ہوا ہے اس پر عملدرآمد کرنے میں کچھ منٹ لگیں اور اپنے آپ کو پرسکون ہونے دیں۔ یہاں تک کہ اگر صارف خوشی خوشی چلا گیا تو ، اس طرح کے حالات واقعی دباؤ ڈال سکتے ہیں۔ مایوسی اور دماغ کو صاف کرنے کے ل. کچھ لمحے نکالیں۔ جو کچھ ہوا اس کی دستاویزات کرنے کی تجویز ہے- تاریخ ، وقت ، جگہ ، واقعات اور اس کا حل کیسے نکالا گیا۔
آگے بڑھنا
گاہک کے ساتھ پیروی کریں۔ ایک بار مسئلہ حل ہوجانے پر اپنے گراہک کو فون کریں۔ اس سے پوچھیں کہ کیا سب کچھ آسانی سے چل رہا ہے؟ جب آپ کر سکتے ہو تو ، ہاتھ سے لکھے گئے معافی نامے بھیج کر یا اس کی اگلی خریداری پر چھوٹ دے کر اضافی میل طے کریں۔ [8]
میں کسٹمر کو آسانی سے رکھ سکتا ہوں؟
غور سے سنیں کہ کسٹمر کے کیا کہنا ہے اور معافی مانگ کر (خواہ یہ آپ کی غلطی نہیں ہے) اور اس کے ساتھ ہمدردی کے ذریعہ اپنی مایوسی کو قانونی حیثیت دے۔ پھر ، وعدہ کریں کہ آپ مسئلے کو حل کرنے کے لئے جو کچھ کر سکتے ہو - اور کریں!
میں کیا کر سکتا ہوں اگر صارف معذرت قبول کرنے سے انکار کر دے اور اس کے بجائے اور زیادہ ناراض ہوجائے۔
کسٹمر کو بدلے جانے ، ہمدردی کرنے اور پھر گاہک کو بتائیں کہ آپ اس مسئلے کو حل کرنے میں مدد کے لئے موجود ہیں۔ آپ کسی ایسے حل پر گامزن ہونا چاہتے ہیں جو صارفین کو سنجیدگی سے لے اور مصنوعات / خدمات کو اس انداز میں مرتب کرے جس سے ان کی سمجھ میں آجائے اور ان کے خدشات کو پورا کیا جاسکے۔
جب گاہک ناراض ہوجائے تو میں اسے کیسے سنبھالوں؟
کچھ گہری سانسیں لیں اور اپنے آپ کو پرسکون کرنے کی کوشش کریں۔ آگ سے آگ نہ لڑو۔
جب میں گاہک ہوں تو میں گندی کیشئیر کو کیسے سنبھال سکتا ہوں؟
کوئی ایسی بات مت کہو جو کیشیئر کو ناراض کردے۔ آپ نہیں جانتے کہ اس دن وہ کیا گزر رہے ہیں ، لہذا آپ کو بھی ان کے بارے میں سوچنا ہوگا! صرف نرمی برتیں اور اچھی گفتگو کریں۔
اگر کوئی صارف پیش کش کا وقت ختم ہو تو رعایت طلب کرے تو میں کیا کروں؟
معافی مانگیں ، کہتے ہیں کہ آپ کو فروخت کے دورانیے سے زیادہ چھوٹ دینے کا اختیار نہیں ہے ، اور اپنے منیجر کو لینے کی پیش کش کریں گے۔
اگر کوئی صارف کسی ناقص مصنوع کے بارے میں شکایت کرنے پر کال کرتا ہے ، اور میرے سپروائزر نے مجھے بتایا کہ مجھے رقم کی واپسی نہیں مل سکتی ہے تو ، میں اس مسئلے کو کیسے حل کروں گا؟
مصنوع کی وارنٹی کی مدت چیک کریں ، اور اسٹور کی سرکاری رقم کی واپسی کی پالیسی دیکھیں۔ اس مخصوص صورتحال میں کیا کرنا ہے اس پر سپروائزر سے مشورہ کریں۔ ہر وقت کسٹمر کے ساتھ شائستہ اور شائستہ رہیں ، اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ اگر آپ کو مشاورت کے انتظام کے بعد ان سے رابطہ کرنے کی ضرورت ہو تو آپ کو گاہک سے رابطہ کی معلومات مل جاتی ہے۔
میں ایسے گاہک کی کس طرح مدد کروں جو ایک مصنوع کا تبادلہ یا اس کی جگہ لے لے؟
دیکھیں کہ آیا مصنوع اب بھی اس کی تبدیلی کے دورانیے کے تحت ہے ، اور تبادلے سے متعلق اپنے اسٹور کی پالیسی سے مشورہ کریں۔ اگر آپ کو ابھی بھی شک ہے تو ، رہنمائی کے ل your اپنے مینیجر سے بات کریں۔
اگر میں کسی صارف کو خوشی بخشنے کے ل What کیا کرسکتا ہوں تو وہ ایسا کام کرنا چاہتا ہے جو انہیں دینا میرے اختیار میں نہیں ہے؟
"میں سمجھا ہوں کہ آپ پریشان ہیں ، بدقسمتی سے میں یہ فیصلہ نہیں کرسکتا ، لیکن میں خوشی سے آپ کو اپنے سپروائزر کے ساتھ بات کرنے دوں گا۔"
اگر گاہک یہ سوچے کہ میں اس کی قسم کھا رہا ہوں تو آپ کیا کریں گے؟
اس سے کہو کہ آپ کا دن اچھا گزرا ، مسکرائیں اور معذرت خواہ ہونے کی پوری کوشش کریں۔ جب صارف ختم ہوجاتا ہے ، اور آپ بریک روم میں محفوظ رہتے ہیں تو اس بھاپ کو چھوڑ دیں اور جو چاہیں کہیں۔
میں ناراض گاہک کو کیوں نہیں چیخ سکتا ہوں۔
اس سے گاہک کے غیض و غضب میں اضافہ ہوگا اور وہ اپنا کاروبار کہیں اور لے جاسکتے ہیں۔ یہاں تک کہ وہ اپنے دوستوں ، کنبہ ، کاروباری شراکت داروں وغیرہ تک بھی اپنے تجربے کے بارے میں یہ بات پھیلاتے ہیں اور اس سے آپ کے کاروبار کو مالی نقصان پہنچے گا اور آپ کی ساکھ کو نقصان پہنچے گا۔ یہاں تک کہ آپ زیادہ سخت حالات میں اپنے ہاتھوں پر مقدمہ چلا سکتے ہیں۔
سیلز فیلڈ میں ناراض صارفین کے ساتھ میں اس صورتحال کو کس طرح نپٹاؤں؟
جب آپ کسی عمارت سے باہر کام کر رہے ہو ، کسی ریستوران یا اسٹور کی طرح ، اس طرز عمل کی وجہ سے ، اس کی دھمکی دینا کس طرح ٹھیک ہے؟ کیا وہ جب کوئی منظر شروع کرنے والے ہیں؟
جب میں ناراض صارفین ہوں تو میں کیا کرسکتا ہوں؟
ان کی شکایت کو ذاتی طور پر نہ لینے کی کوشش کریں - یہاں تک کہ اگر یہ آپ کی اپنی ملازمت کی کارکردگی سے متعلق ہے۔ اگر آپ خود کو جذباتی طور پر اس مسئلے میں شامل ہونے کا احساس کرتے ہیں تو ، بہتر ہے کہ وہ ایک طرف ہوجائیں اور کسی دوسرے ملازم کو صورتحال سے نمٹنے دیں۔
اس بارے میں سوچیں کہ اگر آپ کو کوئی شکایت ہو تو آپ کسی مسئلہ کو کس طرح سنبھالنا چاہتے ہیں۔ تب ، اپنے ناراض گاہک کے ساتھ ایسا سلوک کرو جس طرح آپ سلوک کرنا چاہتے ہو۔
صارف کی شکایت کسٹمر برقرار رکھنے کے لئے ایک گاڑی ہوسکتی ہے۔ اگر آپ صارف کو مناسب طریقے سے سنبھالتے ہیں اور مؤثر انداز میں معافی مانگتے ہیں تو آپ نفی کو مثبت میں بدل سکتے ہیں۔
چیزوں کو ذاتی طور پر نہ لینے میں آپ کی مدد کرنے کی ایک تکنیک یہ ہے کہ اپنے آپ کو یاد دلائیں کہ جب گاہک کی آراء "اہم" ہیں ، وہ آپ کے اہل خانہ اور دوستوں کی نسبت پیلی ہیں۔ اپنے آپ کو یاد دلائیں کہ آپ کسی اجنبی کو اپنا دن ، یا ایک گھنٹہ ، یا اپنی زندگی کا ایک منٹ بھی برباد کرنے کی اجازت نہیں دینا چاہتے ہیں۔
کچھ صارفین کو کسی بھی چیز کی شکایت کرنے کے لئے جانا جاتا ہے۔ اگر آپ ان صارفین میں سے کسی کو ملتے ہیں تو ، اپنے مینیجر سے بات کرنے کی کوشش کریں کہ آیا یہ مؤکل کمپنی کے لئے فائدہ مند ہے یا یہ کہ اسے کھونے میں اس کے لائق ہوسکتے ہیں۔ اس طرح ایک کلائنٹ پر ضائع ہونے والا وقت ان مریضوں کے لئے وقف کیا جاسکتا ہے جو "سچے" صارفین ہیں۔
اگر آپ آسانی سے صارف کو وہ چیز نہیں دے سکتے ہیں جو وہ چاہتے ہیں تو ، اس کے قضاء کے ل them انہیں مفت کچھ دیں (آپ کو کسی مینیجر کی منظوری کی ضرورت ہوگی)۔
شائستہ رہنا یاد رکھیں۔ اگر آپ بدتمیز ہیں تو ، صارف آسانی سے زیادہ ناراض ہوسکتا ہے۔ متolثر ہونے سے آپ کے ملازمت پر بھی منفی اثر پڑ سکتا ہے۔
براہ کرم یاد رکھیں کہ آپ ، آپ کے ساتھی کارکنوں اور دوسرے صارفین کی حفاظت پہلے آتی ہے۔ اگر کوئی صارف فوری طور پر گالی گلوچ ، دھمکیاں ، یا معاندانہ کاروائیاں کر کے لائن عبور کرتا ہے ایمرجنسی سروسز کو کال کریں اور جب ایسا کرنا محفوظ ہو تو اپنے سپروائزر کو آگاہ کریں۔ زیادہ تر کمپنیاں اپنے ملازمین ، فروشوں ، یا دوسرے مؤکلوں کو کاروبار کے دوران تکلیف پہنچتی ہیں یا بدتر سے بدفعلی گاہک سے محروم کردیتی ہیں۔
permanentrevolution-journal.org © 2020